Customer Journey — последовательность контактов человека с бизнесом до покупки и после неё. Понимание этого пути помогает не оценивать маркетинг только по последнему клику.
Этап знакомства
Пользователь впервые видит бренд в рекламе, поиске, социальных сетях, рекомендации или контенте.
Этап изучения
Человек сравнивает варианты, читает сайт, проверяет отзывы, цены, кейсы и возвращается через другие каналы.
Этап решения
В этот момент особенно важны понятное предложение, доверие, удобный контакт и отсутствие технических препятствий.
Покупка — не всегда конец пути
Повторные продажи, рекомендации и удержание могут существенно влиять на LTV и допустимую стоимость привлечения.
Почему последний клик обманывает
Если клиент сначала увидел Meta Ads, позже прочитал статью и затем ввёл название компании в Google, последний источник не отражает всю роль предыдущих контактов.
Как использовать Customer Journey
Для каждого этапа определяются вопросы клиента, подходящий контент, рекламный канал и следующее действие.
Аналитика пути
GA4, рекламные платформы и CRM дают разные части картины. Их задача — помочь понять не только источник заявки, но и последовательность взаимодействий.