Die Customer Journey beschreibt die Abfolge der Kontakte einer Person mit einem Unternehmen vor und nach dem Kauf. Wer diesen Weg versteht, bewertet Marketing nicht nur anhand des letzten Klicks.
Awareness-Phase
Der Nutzer begegnet der Marke erstmals über Werbung, Suche, Social Media, Empfehlungen oder Content.
Recherchephase
Er vergleicht Alternativen, liest die Website, prüft Bewertungen, Preise und Cases und kehrt möglicherweise über andere Kanäle zurück.
Entscheidungsphase
Jetzt sind ein verständliches Angebot, Vertrauen, einfache Kontaktmöglichkeiten und das Fehlen technischer Hürden besonders wichtig.
Der Kauf ist nicht immer das Ende
Wiederkäufe, Empfehlungen und Kundenbindung können den LTV und damit auch die tragfähigen Akquisekosten erheblich beeinflussen.
Warum der letzte Klick täuschen kann
Sieht ein Kunde zuerst Meta Ads, liest später einen Artikel und sucht anschließend bei Google nach dem Unternehmensnamen, bildet die letzte Quelle die Rolle der vorherigen Kontakte nicht vollständig ab.
Customer Journey praktisch nutzen
Für jede Phase werden Kundenfragen, passender Content, geeignete Kanäle und die nächste gewünschte Aktion definiert.
Die Journey analysieren
GA4, Werbeplattformen und CRM liefern unterschiedliche Teile des Gesamtbildes. Ziel ist, nicht nur die Quelle einer Anfrage, sondern auch die Abfolge der Interaktionen zu verstehen.